『거절을 알아야 반응이 보인다』는 고객의 입장에서 생각하고 고민하게 된다면 세일즈가 더 성공적으로 이루어 질 수 있다는 점을 강조하고, 그에 맞는 새로운 세일즈의 매뉴얼을 소개한다. 그리고 평생직업으로서 세일즈라는 직업에 임하는 태도와 마음가짐이 중요하다는 것을 알려준다. 고객이 가지고 있는 잠재된 구매욕구를 치료해야 할 고민과 상처로 보고 그것을 치유하는 것에 초점을 두고 고객의 거절극복프로세스를 이해하도록 구성하였다.

저자 최윤호는 강원도 강릉출신으로 인하대학교 공과대학 고분자공학과를 졸업한 공학도이다. 대상그룹에 공채입사하여 품질보증팀에 근무하면서 ISO, KS, KR등의 인증업무를 담당했고 생산 및 제품개발부서를 경험한 후 기술영업부에서 엔지니어링세일즈업무를 담당하였다. 보험사관학교라 불리는 푸르덴셜생명에 입사하여 보험영업을 시작하였고 삼성생명 남성전문조직의 세일즈매니저를 시작으로 관리자로서의 길을 걸으면서 주위의 수많은 실패와 성공의 사례를 보고 세일즈맨으로서 갖추어야 하는 자세에 대해 고민을 하였고 세일즈의 경험과 매니저로서 후배양성의 경험을 바탕으로 기술적인 세일즈시스템을 만들게 되었다.
그후 세일즈시스템을 활용하여 세일즈맨을 육성하고 교육하면서 결국 루키챔피언을 탄생시키게 되었다. 기본과 정도를 지키는 세일즈가 가장 훌륭한 세일즈방법이라는 믿음을갖고 있고 현재는 서영세일즈아카데미의 대표로 있다.

프롤로그

제 1부 왜 거절하지?

어깨를 나란히 하고 한 방향을 바라보라 · 13
세일즈맨은 왜 거절을 당하는가? · 18
고객의 거절은 순서가 있다 · 23
거절극복프로세스
Step 1 습관에 의한 거절 · 27
Step 2 필요성에 대한 거절 · 39
Step 3 적절성에 대한 거절 · 44
Step 4 선택에 대한 거절 · 49
Step 5 사후관리에 대한 불만 · 54
거절도 반응이다 · 57
정보분석과 해결안 · 59
제안서의 구성과 설명기법 · 63

제 2부 왜 안 통하지?

자신을 알아야 고객이 보인다 · 68
4가지 성향 · 74
성향은 세일즈의 방향을 제시한다 · 79
재능보다 스킬이다 · 85
질문에 대한 답은 스스로를 설득시킨다 · 87
질문에도 단계가 있다 · 93
문제는 ‘문제점 파악’이다 · 96
내 귀가 나를 가르쳤다 · 99
한 장의 그림처럼 말하자 · 102
칭찬은 진실해야 한다 · 105
몸짓은 제2의 언어다 · 108

제 3부 왜 어렵지?

4가지가 있어야 한다 · 112
무조건적인 동기부여는 독이다 · 115
위 1%의 기법을 따라 하지 마라 · 117
세일즈의 비법은 정도(正道)에 있다 · 121
활동량이 답이다 · 124
사람을 이야기하라 · 127
자필편지는 마음을 움직인다 · 129
박학다식(博學多識) · 132
잠재된 동물적 감각을 깨워라 · 135
각인의 기술 · 138
코칭이 생존이다 · 142
기록은 강력한 무기다 · 146
스크립트를 완성하라 · 149
롤플레이는 매일 수시로 하라 · 152
누구나 트라우마는 있다 · 156
우뇌를 자극하라 · 159

제 4부 왜 힘들지?

3H(Healing, Hope, Happy) · 163
행복과 긍정적 사고 · 166
세일즈맨도 힐링이 필요하다 · 169
행복한 카운슬러가 되라 · 172
철저한 시간관리는 더 많은 여가를 즐길 수 있게 해준다 · 175
변화는 흔들리지 않는 토대가 있어야 가능하다 · 178
우리의 상처를 치유할 수 있는 사람은 고객뿐이다 · 183
열정을 공유하라 · 185
합리적인 목표를 설정하라 · 188
절박함이 아니라 절실함이다 · 191
겸손함을 잃지 마라 · 193
밤하늘의 별이 빛나는 이유는 · 196
고객의 마음은 읽는 것이 아니다 · 198
경험을 이길 이론은 없다 · 200
세일즈맨은 세일즈매니저의 고객이다 · 204
누구나 시작은 있다 · 207
가격보다는 믿음이다 · 210
머물러 있으면 변화하지 않는다 · 214
긍정을 믿고 자기자신을 사랑하라 · 216
가치는 변하지 않는다 · 218
가족은 반응을 이끈다 · 221
세일즈는 천직이다 · 226
표준사례 분석 · 229

에필로그
절대가치 · 243
다가오는 내일을 위하여 · 246